Las expectativas del cliente cada vez son mayores en cuanto a omnicanalidad se refiere, estando cada vez más acostumbrados a comprar en cualquier tipo de canal y recibir un pedido donde y cuando se desea. Por esto resulta de vital importancia para competir en el mercado online, estar a la vanguardia para superar las expectativas del cliente.
Además, la situación sanitaria vivida durante el pasado año ha acelerado aún más la necesidad de abrir nuevos canales de venta, sobre todo, en el sector del gran consumo, teniendo que potenciar la red de tiendas propias, corners e incluso Marketplaces para hacer llegar al cliente los productos a su propia casa.
Por estos motivos, grandes empresas del sector de gran consumo han apostado por utilizar sistemas que permitan potenciar la omnicanalidad y sacar todo el rendimiento posible a su Cadena de Suministro y puntos de preparación de pedidos.
Un claro ejemplo en el que estamos trabajando actualmente, es la implantación de un OMS "Order Management System" en una empresa de gran consumo con una amplia red de tiendas y corners repartidos por toda España que necesita potenciar la omnicanalidad y su canal de venta a distancia. Para ello se ha apostado por la solución del OMS de IBM "Sterling Order Management", que va a permitir poner al servicio del cliente el stock de toda su red de almacenes, tiendas y corners, independientemente del origen del pedido y pudiendo elegir servicios de entrega flexibles y adaptados a las necesidades de cada momento.
A continuación, destacamos algunas de las funcionalidades principales de IBM Sterling Order Management que han hecho que esta empresa apueste por esta solución:
INVENTORY VISIBILITY
Disponibilidad en real-time del inventario. La disponibilidad de inventario es el centro de una experiencia omnicanal, ya que no se pueden vender al cliente productos que no sean visibles al sistema de Order Management. Además, para una empresa de gran consumo en la que cada vez se está incentivando más el uso de servicios como "compra online y recoge en tienda", o "compra online y entrega en el mismo día", es muy importante, no solo mostrar al cliente el nivel de inventario disponible en la red de almacenes, sino también el stock disponible en cada tienda y en otros puntos físicos.
En IBM Sterling Order Management todo esto se consigue gracias al módulo de Inventory Visibility, una cache única en formato Cloud, que está preparada para proporcionar disponibilidad real de inventario de toda la red de puntos de stock a todos los canales de venta. Además, es una infraestructura escalable y que permite trabajar con volúmenes de épocas pico sin corromper al resto de sistemas y al propio OMS.
CAPACIDADES DE STERLING APLICADAS AL GRAN CONSUMO: ASIGNACIÓN Y ORQUESTACIÓN DE PEDIDOS
Otro de los principales retos a los que se enfrenta una empresa de gran consumo es mantener el compromiso asegurando que se sirve en el tiempo y forma solicitada por el cliente. Es aquí donde adquiere sentido el OMS, aplicando de forma eficiente un balance entre una gestión óptima de los costes de servir un pedido y la satisfacción del cliente.
Las principales capacidades de IBM Sterling que permiten en el caso de éxito de esta empresa dar un mejor servicio al cliente y explotar todas sus capacidades de suministro son:
Reglas de asignación flexibles que permiten tener en cuenta variables de un pedido como son, la región donde se envía el pedido, el tipo o categoría de producto o la capacidad de preparación de las tiendas por slots temporales para adaptarse a los servicios más exigentes (entrega express en 2 horas, la hora de corte o el calendario de preparación de los almacenes).
En este caso en concreto, al disponer de diferentes tipologías de negocio, como son el canal online B2C y el canal profesional B2B, es importante poder tener una herramienta donde aplicar las reglas de asignación de stock que se adapten al entorno y al negocio pudiendo aplicar lógicas y estrategias diferentes en función del canal en que se esté realizando el pedido.
Orquestación y planificación inteligente de pedidos. Toda esta lógica es flexible y adaptable a cada tipo de necesidad de negocio en cada momento, esto es posible al bajar a un nivel de línea de pedido, pudiendo tratar los pedidos más complejos de una forma transparente al cliente.
Gestión más eficiente de la preparación de pedidos, aportando una mayor flexibilidad en la gestión del ciclo de vida de un pedido, por ejemplo, configurando condiciones sobre las retenciones de pedidos de venta durante un tiempo determinado para dar la oportunidad al cliente final de tener más tiempo para realizar modificaciones o cambios en su pedido antes de que este pase al siguiente paso dentro de su ciclo de vida.
Se monitorizan de esta forma los pedidos en cada paso o estado por el que van pasando, pudiendo también crear alertas si hay algún tipo de problema (por ejemplo, un retraso en un estado en concreto).
Visibilidad completa del ciclo de vida de un pedido: En el OMS se reflejarán además todas las casuísticas del negocio, puesto que sabemos que por ejemplo en el caso de un pedido preparado en tienda, puede ocurrir que durante el picking se encuentre un faltante y el pedido tenga que volver a un estado anterior a su preparación para buscar otra tienda que pueda preparar el pedido. Por eso durante todo el proceso se tienen actualizaciones de los estados que dan una visión global, no solo de un pedido de venta, sino por ejemplo de un pedido de compra, para poder hacer que un inventario esté disponible para el cliente final si ya está en tránsito y se conoce una fecha esperada de recepción.
Logística inversa: Otro aspecto importante que hace a una empresa de gran consumo elegir una solución como IBM Sterling Order Management es poder gestionar la logística inversa, teniendo en cuenta que cada vez son más los clientes que apuestan por la devolución o cambio de productos a través de diferentes medios como devolución en tienda o recogida en casa, siendo totalmente necesaria una gestión integral 360º de toda la logística y ciclo de vida de un pedido.
Por último, un sistema como un OMS ofrece posibilidades al equipo de logística de auditar los pedidos y expediciones para controlar pedidos "atascados" en algún estado en concreto, prevención de fraude y control de partner y proveedores logísticos. Es crítico para un usuario de OMS y para la empresa tener la habilidad de controlar los pedidos, revisar los detalles tener la capacidad de detectar cualquier fallo en el proceso así como mejoras y evolutivos según las necesidades del negocio y el mercado.
Según Forrester en su informe "The Total Economic Impact of IBM Sterling Order Management" los sistemas OMS son una solución integral, cuya implantación, ha permitido a grandes empresas del sector de gran consumo medir una serie de beneficios cuantificables como una reducción en los costes del pedido o un incremento en sus tasas de conversión, obteniendo además, beneficios no cuantificables como aumentar su habilidad de innovar en las experiencias de compra, disponer de una única fuente veraz de la visibilidad de inventario, reducir las gestiones del cliente con el centro de atención al cliente y ampliar su red de colaboraciones con partners logísticos.
Si quieres saber más sobre la solución Sterling Order Management de IBM aquí dispondrás de más información https://www.ibm.com/es-es/products/order-management
En Supply Nexus definimos estratégicamente las soluciones óptimas para nuestros clientes y contamos con amplia experiencia implantando el OMS de IBM Sterling Order Management.
Somos Gold Business Partner de IBM por nuestro compromiso con la calidad y excelencia en la implantación de sus soluciones. Así lo refleja el siguiente certificado.
